“12328”电话作为全国统一的交通运输服务监督热线，主要服务功能为受理和办理交通运输和行业的投诉举报、信息咨询和意见建议，业务范围覆盖道路运输、公路、城市客运、水路等行业。伊犁州直开通“12328”交通服务监督电话的主要目的是为了进一步畅通服务监督、投诉举报、咨询服务渠道，实现交通运输服务监督“一号通”，更好地为广大人民群众提供方便快捷的交通运输服务。

12328服务热线上半年工作情况

1.建立督办机制。目前伊犁州直“12328”交通运输服务监督电话中心开设坐席1个，预留坐席1个，3名接线员轮流值班，工作人员严格执行考勤制度，按照“统一受理、及时回复、分类处理、业务承办、结果反馈、回访评估、发回重办、办结归档”等8个工作流程办理业务，提供全天24小时咨询、投诉等人工服务，电话接通率99%，回访满意率100%。

2.业务办理成效显著。服务质量是关键。交通运输服务中心的工作重点在于为群众提供高质量的服务。交通服务中心工作人员始终把群众利益放在首位，全面提高服务质量和水平。截至2024年6月30日，全年接听12328交通运输监督服务电话次数共6009次，其中来电信息咨询电话4799次、投诉举报1210办结率100%。

3.12328社会效益。畅通群众反映问题的渠道，既是我局职责所在，也是务实之举。我们对投诉工单做到即接即办，有诉必应，畅通民意，积极提高办事效率。州交通运输局高度重视12328热线运行服务质量，坚持以人民为中心，话务人员24小时在岗、全天候在线，确保热线打得通、接得好，提升投诉举报办结效率和质量，全力搭建为群众办实事的“连心桥”，为群众排忧解难，也得到了群众的认可和满意。

伊犁州交通运输局

2024年7月17日