自治州直属各县市人民政府，自治州人民政府各部门、各直属机构，都拉塔口岸管委会：

《自治州落实政务服务“好差评”制度切实提升政务服务水平工作方案》，已经自治州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

各县市、各有关部门分别于6月15日、12月15日前将上半年工作、全年工作情况报送自治州政务服务管理局，重要情况及时向自治州人民政府报告。

2020年4月28日

自治州落实政务服务“好差评”制度

切实提升政务服务水平工作方案

为深入贯彻落实《关于印发建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案的通知》（新政办发〔2020〕10号）文件精神，切实发挥政务服务“好差评”制度规范、引导、约束作用，主动接受社会监督，及时收集企业和群众对政务服务满意度评价，有针对性地改进提升政务服务工作质效，推进营商环境不断优化，建设人民满意服务型政府，结合自治州实际，制定本工作方案。

一、总体目标

坚持以人民为中心的发展思想，依托自治区一体化在线政务服务平台（以下简称“一体化平台”），确保2020年12月底前，统一建设覆盖自治州的“好差评”系统，实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，政务服务事项均可评价，切实营造良好营商环境，增强企业和群众获得感。

二、重点工作及任务分工

（一）夯实政务服务责任。州、县市人民政府对本区划政务服务管理工作负领导责任，组织领导本地政务服务管理工作，各政务服务管理部门在州、县市人民政府的领导下充分履行主体职责，开展政务服务管理工作。按照自治区统一部署及要求，依托一体化平台规范和优化政务服务流程，不断完善配套政策、措施，指导、监督和推进政务服务管理工作有序开展。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

（二）实行政务服务事项清单管理。各县市、州直各部门要根据法定职责和权责清单，依托一体化平台政务服务事项管理系统，依托国家和自治州政务服务事项（包括行政权力事项和公共服务事项）基本目录，编制准确的事项实施清单和办事指南并及时更新完善，实现对事项新增、变更、取消等过程规范和动态管理，实现对自治州事项同源管理。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

（三）加快事项实现“三级四同”。各县市、州直各部门要在实施清单中明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，纳入一体化平台管理，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素与区、州、县市三级统一。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

（四）优化事项办理流程，压缩办结时限。推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现“一网通办”“异地可办”。优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。压减政务服务办理时限，在区分不同种类服务的情况下，尽可能实现“一次办、马上办、限时办”。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

（五）完善政务服务大厅规范服务。自治州各级政务服务大厅要科学设置各服务功能区，合理设置办事窗口，落实国务院政务服务事项“应进必进”要求，做到“三集中三到位”，切实提升“一站式”服务功能。落实首席代表负责、首问负责、一次性告知、岗位责任、服务承诺、政务公示、限时办结和失职追究等机制。加强业务和礼仪培训，切实提升服务质效。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（六）加快“好差评”系统接口对接工作。依托自治区统一建设一体化平台“好差评”系统，加快自治州子系统端口与自治区主系统接口对接工作，打通多方评价渠道的数据汇集、受理、分析、反馈等，做到办事各个环节均可评价，实现“用户—办件—评价”信息全关联。“好差评”系统评价设置“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。自治州要加快子系统及政务业务办理系统、评价装置、自动服务终端、“12345”政务服务热线等改造，涉及系统、设备改造所需资金，州、县市人民政府应全力给予保障，确保自治州子系统端口与自治区一体化平台身份认证系统及业务办理系统对接，确保评价数据及时统一汇聚到自治区一体化平台。(牵头单位：州财政局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

（七）一体化平台“好差评”系统归集、分析、反馈政务服务评价数据，按照受理时限要求，及时向评价人反馈评价结果和整改情况。“好差评”统计分析结果自动生成、不可更改。按照“好差评”制度要求，强化评价人和被评价人的评价行为，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，鼓励办事企业和群众实名评价。健全信息保护制度，规范信息查询权限，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评，确保评价结果客观、真实、准确。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（八）畅通评价渠道。做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、职能部门“监督查评”。政务服务大厅在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，每向企业和群众提供一次政务服务，均要接受一次评价。依托一体化平台“好差评”系统，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引等具体项目，由办事企业和群众自愿填写。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界综合性评价。积极开展政务服务调查，按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。可根据实际情况，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（九）强化整改回访。自治州各级政务服务部门要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。对差评和投诉，按照“谁办理、谁负责”的原则，建立台账并第一时间启动程序，安排专人回访核实。对于事实清楚、诉求合理的问题，实行立行立改，于5个工作日内将整改情况反馈评价人；对情况复杂、因客观条件限制无法短时间内解决的，研究提出解决办法，在15个工作日内反馈评价人；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并及时上报上级政务服务管理机构。做到差评和投诉件件有整改、有反馈，实名差评回访整改率达到100%。对已办结的“差评”，以人工回访、短信和网上自助评价等途径方式，按照一定比例进行满意度测评。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（十）加强数据分析运用。运用云计算、大数据技术，加强数据跟踪分析和综合挖掘，综合运用一体化平台“好差评”系统、咨询投诉系统、“12345”政务服务热线、州长信箱（热线）、伊犁州政府门户网站、中国政府网政务服务投诉与建议平台、国家政务服务平台投诉建议转办数据，及时梳理归纳政务服务堵点、难点和热点，分析研判企业群众诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，大力推进政务服务供给精细化。各县市、州直各有关提供政务服务的部门要及时总结研究企业和群众反映强烈、“差评”集中的问题，及时汇总报送州政务服务管理局，并由州政务服务管理局综合汇总后上报自治州人民政府，针对集中问题开展调查研究、制定措施，推动问题整改解决。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（十一）加强评价管理。依托自治区一体化平台建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈等机制，连通线上线下各类评价渠道，各县市、州直各部门应切实厘清权责清单，严格落实国务院“政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”要求，做到“三集中三到位”，实现服务“只进一扇门”、受理有专窗、现场办理“最多跑一次”、评价内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年6月底前)

三、强化实施保障

（一）加强组织领导。州政务服务管理局负责统筹协调自治州“好差评”工作部署、组织实施、指导监督、跟踪问效等工作。各县市、各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，紧密配合，层层压实责任，抓好工作执行落实，突出时间节点，强力有序有效推进，确保目标任务按期完成。及时总结推广创新做法、典型经验，注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（二）公开服务评价信息。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过“伊犁政务服务”“伊犁州政府门户网站”“伊犁零距离”等平台网站主动向社会公开。自治州要建立符合实际的政务服务竞争机制，定期通告突出问题和典型案例，对造成不良影响的案例要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成为企业和群众提供优质服务的强大合力。(牵头单位：州政务服务管理局；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

（三）健全奖惩机制。为进一步提升政府部门及工作人员服务企业和群众能力水平和工作质效，不断完善激励约束机制，将政务服务“好差评”情况纳入年度绩效考核范畴，将绩效综合评价情况作为单位、个人评选先进的重要依据之一。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定和自治州绩效考核相关规定进行表彰和奖励。对政务服务中应解决而未解决、谎报瞒报等问题，采取随时抽查、调阅档案、实地查看、电话回访等方法开展督导检查。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。(牵头单位：州纪委监委办公室；责任单位：各县市人民政府，各部门按职责分工负责；完成时间：2020年12月底前)

伊犁哈萨克自治州人民政府办公厅     

      2020年4月28日印发