大家上午好！欢迎出席州政府新闻办举行的伊犁州“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。

参加今天新闻发布会的有：伊犁州市场监督管理局党组书记、副局长王龙，州市场监督管理局一级调研员范宏，州市场监督管理局四级调研员迪力木拉提·亚库甫，请他们发布我州市场监管领域消费者保护工作相关情况，并回答大家关心的问题。

应邀参加今天发布会的有新疆日报社、伊犁融媒体中心、伊犁新闻网、伊宁市融媒体中心等新闻媒体的记者朋友们，欢迎你们！

首先请伊犁州市场监督管理局党组书记、副局长王龙发布2025年伊犁州消费维权年主题，并介绍2024年自治州消费者权益保护暨打假治劣工作成果。

王龙：

案例二：某食品公司生产经营标注虚假生产日期的肉制品案

经查，当事人将2024年2月生产的熏马肉、熏马肠的生产日期，标注为“2024年4月10日”销售。其行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条之规定，当事人被处以没收其涉案肉制品、罚没款8.5万元的行政处罚。

案例三：某贸易公司生产超范围使用食品添加剂的食醋案

经查，当事人在生产15批次食醋时，因酸度达不到标准要求，人为在酿造食醋中添加了食品添加剂冰乙酸。其行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条之规定，当事人被处以没收涉案食醋58379袋、17770瓶、2240桶、没收违法所得12.6元、罚没款15.74万元的行政处罚。

案例四：某物业公司不执行政府定价超标准收取电费案

经查，当事人未执行自治区发改委《关于进一步明确非电网直供电价格政策有关事宜的通知》及《关于印发<自治区贯彻落实进一步深化燃煤电上网电价市场化改革方案>的通知》的规定，向某小区业主多收电费27630.72元。其行为违反《中华人民共和国价格法》第十二条之规定，执法部门对当事人罚没款1.3万元，并责令其退还了多收电费27630.72元。

案例五：某烟酒商行销售侵犯注册商标专用权白酒案

经查，当事人于2024年9月购进侵犯他人注册商标专用权的“天之蓝”“梦之蓝”“五粮液”“汾酒”“贵州茅台”“剑南春”“国窖”牌白酒，在其经营的商行销售。其行为违反《中华人民共和国商标法》第五十七条之规定，执法部门对当事人处没收侵犯注册商标专用权的白酒118瓶、罚没款20.25万元的行政处罚。

案例六：特克斯县市场监管局查处张某欺骗性诱导游客消费案

经查，当事人雇佣杨某冒充游客购买并虚假付款，诱导其他消费者进行购买。其行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条之规定。执法部门责令当事人改正违法行为，并作出罚没款1.43万元的行政处罚。

案例七：新源县市场监管局查处某农资经销部经营不符合国家强制性标准的肥料案

经查，当事人销售的肥料外包装主要标识为：氧化钙（Cao）≥25%，氧化镁（Mgo）≥15%，肥料登记证显示Ca+Mg≥20%，经核实，该批中量元素的肥料应以单质Ca、Mg计养分含量，不应以分子式Cao、Mgo计养分含量，不符合国标GB18382-2021《肥料标识内容和要求》中7.3.4的要求。其行为违反了《中华人民共和国标准化法实施条例》第二十三条之规定，责令当事人停止违法行为，对某农资经销部和责任人分别处3.96万元、0.12万元的罚款。

案例八：昭苏县市场监管局查处某物流配送公司使用未经检定的不合格税控燃油加油机案

经查，当事人加油车上安装的税控燃油加油机铭牌标记不完整、无铅封、无编码器及防作弊装置，当事人无法提供相关强制计量器具检定合格证书。经检定，该税控燃油加油机为不合格计量器具，显示误差为-0.36%。其行为违反了《新疆维吾尔自治区计量监督管理条例》第十条之规定,执法部门责令当事人赔偿工程车队油品短缺量，处没收不合格计量器具、罚款0.5万元。

案例九：伊宁市市场监管局查处某玩具商行销售无中文标识且未认证儿童玩具产品案

经查，当事人经营的儿童玩具“雪花片积木”“学习机”和“电动小蜜蜂”产品和外包装上无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等信息，该商品属于列入强制性产品认证目录的产品。当事人销售上述产品的行为违反《中华人民共和国产品质量法》第二十七条、第三十六条和《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条之规定，执法部门对当事人处没收违法所得0.15万元、罚没款0.2万元的行政处罚。

案例十：奎屯市市场监管局查处安某销售侵犯他人注册商标专用权的手表案

经查，当事人以6200元的价格从微信好友处购进160块1:1高仿假欧米茄、浪琴牌手表,以60元-100元不等的价格销售到奎屯、乌苏等地8块，39块交由魏某等3人销售，其余手表在当事人准备前往伊宁市销售时被查获。另查明：案发前当事人已购买高仿假欧米茄、浪琴牌和万国手表876块,销售724块。其行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项之规定的销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为。因其销售侵权假冒手表时间长，案情复杂，案值较大，涉嫌犯罪，奎屯市市场监管局依法将该案移交奎屯市公安局依法处理。

主持人：

下面，进入记者提问环节。请提问的记者举手示意。

记者一：

王龙书记刚才发布了2025年消费维权年主题是“共筑满意消费”，请介绍一下今年“3·15”国际消费者权益日活动都有哪些安排？

主持人：

请州市场监督管理局党组书记、副局长王龙回答。

主持人：

感谢这位记者朋友的提问。

为了激发消费潜能，创优消费环境，提振消费信心，推动经济社会高质量发展，进一步营造安全放心的消费环境，围绕2025年消费维权主题，我们主要开展以下活动：

一是举办2025年“3·15”国际消费者权益日大会，共同推动营造消费者权益保护协同共治良好氛围。

二是举行“3·15”国际消费者权益日集中宣传咨询活动。各参加单位依据各自行业监管职能，发放宣传手册，识假辨假展示、投诉举报受理、现场检测、手机变砝码、消费咨询服务等。

三是启动“优化消费环境三年行动”。开展放心消费承诺活动，推动经营者自我承诺、对标提升，主动接受社会监督。发起行业放心消费倡议，引导企业主动参加放心消费、线下购物无理由退货承诺活动，提高产品质量和服务品质。

四是发布10大消费维权行政处罚案例，进一步发挥市场监管执法对保护消费者权益的示范和引领作用，震慑不法经营者，促进经营者合规经营。

五是公布消费投诉10大热点及消费提示，引导消费者理性维权，构建消费者友好型消费环境。

六是组织开展行政指导会，督促引导市场主体诚信守法，切实落实保护消费者合法权益的主体责任。

七是开展净化消费环境系列专项执法行动。聚焦消费者投诉举报的热点问题，开展农村假冒伪劣、校园及周边食品整治，药品、消费品质量专项整治、农资打假和侵权假冒、虚假广告、消费欺诈执法，价格检查等保护消费者权益专项执法行动，进一步规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者的合法权益。

八是开展消费教育“五进”活动。即进企业、进商场、进社区、进学校、进农村，面向不同消费群体，丰富宣传教育内容，进一步提高广大消费者依法维权意识和能力。

九是开展计量惠民免费检测服务活动。对集贸市场、商场超市等重点民生领域开展免费计量器具检定活动；常态化开展“计量服务中小企业行”活动，帮助企业建立计量标准、解决计量技术难题，提升企业计量管理水平。

十是开展实验室开放日活动，围绕消费者普遍关心的食品、药品、服装、家装建材等产品，邀请企业代表和消费者代表现场参观检验室，通过观摩、互动零距离感受产品检验过程，感受提升产品质量的重要意义。

十一是开展假冒伪劣过期等不合格商品集中销毁活动。

在这里，也恳请广大新闻媒体和记者朋友多宣传、多报道。我先介绍这些，谢谢！

记者二：

2024年伊犁州消费者投诉反应较为集中的问题在哪些方面？

主持人：

请州市场监督管理局四级调研员迪力木拉提·亚库甫回答。

迪力木拉提·亚库甫：

2024年共接受各类投诉1.076万件，为消费者挽回经济损失448.53万元。通过梳理平台数据，总结出2024年消费者反映比较集中的热点难点问题：

热点一：食品类，主要是部分商家销售含异物、过期变质食品，出售食品未明码标价、低标高结；部分网店出售食品包装标识、标签不规范，虚假宣传等问题。

热点二：餐饮和住宿服务类，主要是餐食异物、食材不新鲜、餐厅厨房环境卫生差；住宿环境卫生差、房间布局及服务设施与宣传不符，退费困难等问题。

热点三：服装鞋帽类，主要是质量参差不齐，商家推诿“三包”责任等问题。

热点四：交通工具类，主要是售后服务不到位，随车购买保养服务兑现不及时，未完全履行“三包”义务等问题。

热点五：家居用品类，主要是购买家具开裂变形、外观受损、尺寸偏差、甲醛超标；经营者履行合同义务不到位，送货、安装时间滞后等问题。

热点六：文化、娱乐、体育服务类，主要是演唱会门票退赔、预付式消费退款、购买团购券后不予兑现、擅自改变服务内容等问题。

热点七：美容、美发、洗浴服务类，主要是未明码标价或低标高结，夸大服务功效预付式消费使用期限、时间方式未告知等问题。

热点八：家用电器类，主要是售后服务不及时、拖延处理商品质量问题、拒绝履行“三包”责任等问题。

热点九：装修材料类，主要是产品不符合国家强制性标准问题。

热点十：专业技术服务类，主要是利用合同格式条款排除消费者权利、经营者不履行合同义务等问题。

伊犁州市场监督管理局提醒广大消费者：增强事前防范意识。仔细查验商品是否完整、标签是否清晰，防范安全隐患；警惕虚假宣传，提高消费知识，理性消费不轻信；留存凭证主动维权，警惕“概不退款”等不公平格式条款。

记者三：

市场监管部门作为维护市场秩序主力军，在维护消费者权益方面做了哪些工作，取得了哪些成效。今年消费者权益保护工作的重点工作是什么？

主持人：

请州市场监督管理局一级调研员范宏回答。

范宏：

一是继续推进消费维权机制建设，加强消费宣传教育引导，健全内部消保工作机制，提升基层消费维权服务站效能。截至目前，创建基层消费维权服务站63个，不断打造贴心服务的12315品牌，助推满意消费环境优化提升；二是建立健全消费纠纷源头化解机制，推进消费者权益保护协作共治。截至目前，已有105家在线消费纠纷解决企业（ODR企业）上线运行，已发展线下无理由退货承诺实体店296家，创建放心消费承诺单位44家。三是全面开展消费投诉信息公示。落实消费投诉信息公示制度，保障消费者知情权和选择权。提高投诉举报处理时效，确保投诉按时办结率、举报按时核查率不低于95%。四是运用好12315投诉举报平台数据分析，瞄准消费者关心关注、反映强烈的问题，运用智慧监管、重点监管、信用监管等手段，提高监管的效能和预警、预测、预判能力，更加精准、高效地维护市场秩序，强化消费者权益保护。五是聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展日常监督调查，及时了解消费者需求，解决难点问题。不断提升投诉受理和处理便利化水平，加大投诉解决力度，继续围绕重大典型案件，以案释法、以点带面，打通消费堵点，解决消费“急难愁盼”问题。六是全力守护好食品安全、药品安全、特种设备安全和产品质量安全，抓实安全监管，加大执法力度，保障消费者无后顾之忧。

2025年重点工作，一是开展优化消费环境三年行动。二是持续推进消费者权益保护协作共治。三是深入开展“放心消费在新疆”活动。四是大力倡导线下购物无理由退货承诺活动。五是全面开展消费投诉信息公示。六是不断完善投诉举报制度体系。七是强化消费教育引导，提升公众消费知识水平和维权能力。

记者四：

现在消费者主要是通过拨打12315电话进行消费投诉，请问我们还有什么方式可以进行投诉？

主持人：

请州市场监督管理局一级调研员范宏回答。

范宏：

2024年，自治州12315平台共受理各类投诉、举报、咨询13517件，其中通过拨打12315电话进行投诉举报的7045件，占比52%。由此可见拨打电话是消费者熟知的主要投诉方式。为便于消费者进行维权，我们还可以选择以下方式进行消费维权：一是先与商家协商解决，这也是最快最有效的方法；二是除拨打12315投诉电话之外，还可以通过12315线上渠道网站（WWW.12315.CN）、手机APP（全国12315平台）、12315微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等线上渠道反映情况。这些线上渠道24小时全程在线为消费者提供市场监督管理部门职责范围内的投诉举报接收服务，并且直接联通所有基层市场监管部门及在线消费纠纷解决企业（ODR企业），消费者的投诉举报将直接流转至属地市场监管部门核查处理；三是如果因线上活动产生的纠纷，消费者也可以选择向交易平台投诉，并且提供自己所掌握的证据，包括实物、聊天记录、交易发票、交易记录等。如果群众朋友遇到损害消费者权益的烦心事、揪心事，可以向市场监管部门反映投诉，我们将第一时间解决，维护您的合法权益。

主持人：